(家天使專欄邀稿-專業照顧服務員夥伴) 你有想過如何面對生病、老後的生活嗎？當你成為長照的使用者，需要照顧服務員來協助你生活自理，這一切有多難面對及接受呢？原本健康、可以說話、走路、外出、洗澡、吃東西的人，因為生病使他失去這些能力和機會，變成要全部依賴別人來協助打理，他心情的難過，絕望，痛苦是他人很難理解的，照顧者在面對他時，第一步就是最重要的「同理心」 。
照顧服務除了專業技術之外，同理、關懷和主動用心更是被照顧者和家屬最期待、最需要的。家天使平台在2018年初做過一份市場調查，有百分之九十的民眾認為照顧服務員最重要的特質就是「體貼長輩的同理心態度」，在實際服務過程中我們也發現到，很多照顧服務員被長輩所喜愛，並不是因為他照顧技巧高超，而是貼心入微，視病猶親的態度，讓長輩深深信賴，進而願意配合服務。
家天使搜集許多專業照顧服務員經驗分享，此次與小艾姐訪談，整理以下內容做分享。
Ｑ1：長輩很沒活力，常常抱怨活著一直生病，很不想活著，我該怎麼辦？
小艾姐：
我自己的習慣是每一次服務，打開案家門的同時，就要快樂的問候和關懷，把陽光和快樂帶給長輩及他的家屬，當一個家有人不快樂時，整個家裡的人都很難快樂，所以我們不只被照顧者，也要關心照顧他的家人們。
當長輩心情不佳時，不可以讓他感覺被責怪，也別要求他不可以難過、生氣，可以透過溝通或觀察，了解他的情緒被什麼事情影響了。或是轉移焦點到他喜歡的事物上，比如阿嬤最愛的是小孫女安安，就跟她說安安小可愛等一下就來看阿嬤了喔！如果爺爺喜歡聽歌，就播放他愛聽的台語老歌/日本歌/國語老歌/客家歌給他聽，也可以和他一起唱。或是看電視、唸報紙給他聽，但像這類時事性的消息，要特別小心政治、宗教相關議題，如果長輩有偏好，就配合著讀他喜歡的新聞，有些帶有特定立場的頻道可以避開，選舉時節更要注意。
Ｑ2：家屬在照顧上花了不少錢，長輩知道費用後差點吐血，一直說自己不需要服務，我該怎麼辦？
小艾姐：
長輩如果差點吐血，要先關心他的身體狀態，不是啦，這句是開玩笑的(笑)
大多數的長輩都很怕花錢，也擔心自己成為子女的負擔。這部分可以與家屬互相配合，可以跟長輩說是自己是政府派來照顧的，不必付錢；或者是家人好友的媽媽，來陪伴照顧，一樣不需要花錢。甚至有些長輩是軍公教退伍，可以跟他說政府體恤他過往汗馬功勞，特派專員照顧，各類狀況，自行斟酌並與子女協調。
有的長輩會跟照顧服務員抱怨子女哪個不孝順、哪個比較乖，不要去附合，以免他告訴子女是我們的想法，也避免影響家屬的心情。可以正向的跟他說他是幸福的，還有子女關心、找人來照顧你。多數家庭有「自己」的問題，有時也要多察言觀色，避免被拉進他們家庭的糾紛內，不論跟長輩關係多麽親近，照顧服務員終究是去「工作」的，勿忘本分。
長輩有時候心情不好，會說：你是我用錢請來的。也不用生氣頂嘴和他強辯，可以笑笑的說：可是你花錢買不到關心喔，很多其他照顧服務員都沒有我對你那麼溫柔和用心喔！ 我很高興可以服務你，遇到我，你也是幸運的啦。
Ｑ3：長輩生氣的罵說他不想氣切，兒子竟然安排氣切手術完成了，長輩返家後一直不快樂，我該怎麼辦？
小艾姐：
千萬別跟著長輩一起數落兒子的不是，也不好說他們這樣子做是孝順，應該先同理心切入，讓他先緩和氣憤心情。
如果是我的話，我會跟他說：「阿公，我知道脖子中間插一根管子會很不方便，也不太好看，以後，我們出門時，圍一條絲巾就看不到了，如果說，你全身都很健康，只要脖子有裝一個小東西，就可以再健康快樂很多年，你先接受，再來慢慢習慣了就不會不舒服。兒子一定事先和醫生評估討論出這是對你最好的，他是孝順、捨不得你離開，不是要讓你生氣喔！」
我們一起來思考一下，當你是家屬，遇到親人在急救室內搶救，此時醫生問你要不要插管、開刀...等等醫療處置，有真的有辦法靜下心來想什麼是對長輩最好的嗎？還是心急如焚的告訴醫生：「醫生，請你一定要救我的家人！」？在現實狀況下，多數時間你不只靜不下來，更沒有時間可以思考，醫事相關人員就站在你面前等你的答覆，沒有人能保證當下做決定之後不會有任何其他想法，甚至是不會後悔，去指責做決定的人，或許太過殘忍。
Ｑ4：長輩長期臥床，身體都攣縮了，腳變成Ｘ型，好難照顧啊，我該怎麼辦？
小艾姐：
一般來說，長輩行動能力下降或退化、疾病，導致肌肉萎縮、肢體攣縮的情形時，可以透過「被動關節運動」來協助長輩活動肢體，避免攣縮。常見的是骨折(癒後狀況不佳)、中風跟巴金森氏症導致的肢體僵化。
協助長輩進行被動關節運動前，不論長輩是否有意識，都先進行口頭告知，再輕揉按摩，接著輕、慢、緩拉筋舒展，最後再來落實關節活動，在輕鬆愉快的氣氛下進行，效果會更好。
如果需要，可以多協助長輩在家做簡單的物理/職能活動遊戲，可就近取材，讓他手腳，身體肌耐力，能力逐漸增加。
Ｑ5：長輩拒絕進食或洗澡，我該怎麼辦？
小艾姐：
長輩抗拒時，可以先關心了解原因，不要責怪他，或堅持要他馬上吃東西、洗澡，這樣會讓他更反對。被拒絕後，先深呼吸冷靜一下，再來思考如何改變照顧/詢問方式。
飲食部分，事先詢問長輩愛吃的東西，準備他愛吃的，鼓勵他多吃多健康，讚美他有進食。長輩喜歡的食物不健康，例如滷肉、醃漬品，可能是因為軟嫩、口味重，雖然不健康，但是適量的點綴餐點，可以增加食慾。有句老話叫做「不健康的食物特別好吃」，這句話其實在長輩身上也適用，很多長輩在生病後，家人為其健康，立刻轉換成健康飲食，這就像你平常愛吃麥當勞，改叫你每天吃燙青菜、生菜沙拉，不准吃麥當勞，一定很難適應的。
身體清潔部分，很多長輩都會抗拒協助洗澡。其實這很正常，想想如果有人突然來你家，跟你家人講幾句話，就要把你帶進浴室洗澡.......可想而知，拒絕跟抗拒沐浴是非常正常的反應。事先溝通很重要，可以告訴長輩，家人協助他沐浴較辛苦、也較危險，家人找了專門照顧的人來協助，可以減輕壓力。
也要少提不洗澡的壞處，觀察長輩討厭洗澡的原因，採用漸進式的柔性引導，用洗澡後的優點，讓他接受洗澡，洗好記得讚美他，讓他日後不會再排斥洗澡。協助身體清潔的過程中，也細心檢查全身，如果發現瘀血、壓瘡或腫脹等皮膚異常狀況，都需立即告訴家屬，以便掌握時間快速處理，避免惡化和更嚴重。
Ｑ6：長輩發現自己/家人罹患了癌症，心情一直好不起來，身為照顧服務員，我該怎麼辦？
小艾姐：
罹癌者在手術前會不安、恐懼和悲觀，這都是很自然的反應，可以平淡的述說、分享曾經照顧的罹癌者手術成功的案例，並且肯定醫師的技術是足以完全有把握讓手術成功的。也可以和長輩約定術後一起慶祝，可以增加求生抑制，讓長輩多想像未來美好的日子，更勇敢和有信心的拋棄憂慮，避免附和、指責他負面的話語，最好的方式是同理他、陪伴他度過這難熬的時期。
Ｑ7：長輩的另一半前陣子過世了，一直處於情緒低落的狀態，常常會說想陪老伴一起走，我該怎麼辦？
小艾姐：
照顧的長輩如果是喪偶者，除非他主動聊到配偶，否則盡量避免詢問，以免讓他傷心難過。可以多和他聊他的專長、過往工作性質、其他親友、興趣。
有陪同外出時，可以陪長輩到公園走走，跟其他長輩互動交流。也可以視長輩的情況，提供日照中心、銀髮俱樂部等相關資訊給家屬參考，增加長輩的社交活動。
也提醒照服員們勿當媒人婆，長輩彼此交流互動很好，旁人不需亂點鴛養譜。先前才聽到隔壁鄰家長者在公園被一位中年女性搭訕，以為有豔遇，卻被借了好幾萬塊錢，最後女子渺無音訊，一問之下連名字、電話都是假的，家屬氣得去報警呢！
Ｑ8：長輩無法言語，我要怎麼知道他覺得冷還是熱？室內溫度該如何控制呢？
小艾姐：
在照顧時，多注意環境溫度和穿著衣物、棉被床單材質都要留意。 可以透過觸摸手腳是否冰涼，臉、脖子和背部是否有流汗，適時增減衣物及被子，怕熱可以讓腳在棉被外透氣，注意肚子保暖，怕冷可以加襪子、暖爐，少用使用暖暖包、熱水袋，小心低溫燙傷。
Ｑ9：我之前照顧的阿伯突然中風，住院回來變成不會講話了，醫生說阿伯傷到腦部語言區，之前可以講話很好照顧，現在這樣不能溝通，真的好難照顧，阿伯也很沮喪，我該怎麼辦？
小艾姐：
在照顧因中風或氣切的後天失語患者時，除了詢問後可以用點頭/搖頭回應者之外，也可以採寫在紙上不同選項，讓他選擇。如果不用紙寫，可以應用簡易的手勢做詢問，比如，問午餐要吃什麼。選右手是吃飯，選左手是吃麵，當他選吃麵時，
再用左右手問要吃炒麵還是湯麵，回答後，再問要牛肉麵還是什錦麵。長輩可以用手指出，也可以用眼神表達，再反覆、多次問出他最想吃的東西，讓他有機會選，還是可以進行溝通的。
面對這些因疾病而失能的長輩，一定要多點耐心跟同理心，多以關懷的角度去跟長輩互動，他一定也還在適應生病後的自己，多給他一點時間跟空間，用溫暖的話語取代指責即質疑，長輩會更願意配合服務的。
Ｑ10:剛剛問了那麼多問題，真的很想請問小艾姐，你是怎麼變得那麼厲害的？
小艾姐：
雖然這些問題現在回答起來頭頭是道，但我也是跌跌撞撞過來的，照顧服務真的很辛苦。
在居家服務最可怕就是剛入行，自己一個人到案家服務，沒有其他同事可以學習、模仿，要自己堅強去跟案家溝通，獨自照顧長輩，剛開始的時候，真的是含著眼淚入睡。漸漸我發現，不論工作再忙再累，有些進修的課程真的要去聽，上課時老師的分享，不論是否在實作時派上用場，多聽多問多看一定會有所成長。遇到長輩有不同疾病，我一定上網去做功課，把最新資訊帶給家屬，也用新方法照顧長輩，來比較哪種方式最適合這位長輩。
能撐到今天，就是因為看到被我們照顧的長輩，因為「我」的投入和用心照顧，吃得好、睡得穩，身體健康又心情愉快，同時也讓家屬變得安心和感謝，這是一種無價的成就感。
每一個照服員都會老，也會有被照顧的機會，每個被照顧者都會期待能夠遇到有溫度和愛心的人來照顧自己吧！所以我更要努力做，謝謝家天使平台專員前來訪談，能讓我的照顧經驗留下文字記錄，與更多專業、敬業的照顧服務員分享，彼此勉勵！
