常見問題

家天使是照顧服務平台，從媒合、付款、服務、評價到客服，提供完整的照顧服務，幫助家屬可以安心、放心的將沉重的照顧壓力託付給我們。客戶在訂單成立前即可瀏覽服務人員大頭照、專業認證、過往評價評語等資訊，並且可以自由挑選合適服務人員，透過網路即時的通訊、簽到退回饋與服務工作日誌回報，讓家屬不在被照顧者身邊一樣可以掌握服務動態。

針對生病、行動不便、身體虛弱或是不符合長照補助的民眾，提供優質照顧服務。特別提醒，家天使僅針對有需求的民眾本人提供服務。

家天使的照服員大部分都是台灣人，部分是外籍配偶但都已經取得永久居留權或身分證，並且都經過政府的照顧服務員訓練課程，您可以安心預約。

若客戶希望是會講台語、客家語、日語或英語的服務人員，可以於預約時的備註欄位註明，並可透過聊聊與服務人員確認。

家天使平台上的每一位照顧服務員都必須經過面談篩選才可以上平台服務，除此之外，我們還會檢查照顧服務員的專業資格認證、身份證件、良民證與體檢表，您可以安心預約服務!

家天使提供全自費的服務，並非長照服務，無法申請公費補助。若有長照補助的需求，請打1966詢問長照中心。

有提供，臨時看護的費用計算方式：服務人員每小時收費X預約時數+服務人員自訂交通費+200元平台服務費=您的付款金額。

1.服務人員每小時收費是250、280、320、350元，會因不同服務人員過往的資歷與評價而有所不同。

2.服務人員交通費介於0~500元，一般會在150~250元之間，會由服務人員自行設定。

不管是居家或醫院需要多天長時間的需求，家天使都有提供服務，費用計算方式:每天服務8小時1800元、10小時2000元、12小時2200元、24小時2800~3600元，每天會酌收平台服務費60元，一次預約至少3天，可任選。

24小時費用區間會因不同服務人員過往資歷與評價而有所不同，再服務人員回應接單的時候，可以看到他們個別的收費。

最快可預約4個小時後的服務，但會建議若是想要多挑選服務人員，可以在2~7天前預約服務即可。

您可以透過手機APP或是網頁註冊帳號後，開始預約家天使的服務。

目前家天使服務的地區：基隆市、台北市、新北市、桃園市、台中市、台南市、高雄市

目前家天使的服務類型有下列二種：

臨時看護：最短預約3小時，每小時服務費用為250/280/320/350元，依家天使個人資歷調整，含照服員餐費，但每次服務會收取交通費約150~250元左右，交通費悉依家天使個人設定。另每筆訂單酌收平台服務費200元。

多天服務：一次預約至少3天，可任選，每日服務8小時1800元；10小時2000元；12小時2200元；24小時服務 2800-3600元，含照服員餐費、交通費。另每日服務酌收平台服務費100元。

目前家天使的服務主要分為八大項目：

洗澡沐浴：扶持入浴 、擦澡、床上洗頭、洗臉刷牙、刮鬍子(需有刮鬍刀)、修剪指甲(不處理灰指甲、凍甲)、大小便清潔(含尿布更換、失禁處理) 。

跟長輩去看醫生：代取慢性處方籤藥物、協助掛號(含預約)、陪同就診聽取及轉知醫囑與注意事項。 

長輩需要用餐：備餐、加熱食物、餵食、代購餐食。

長輩有管路：管灌飲食(含沖泡管灌用飲品)、清潔管路(含鼻胃管、導尿管、腸胃造廔口)、倒尿袋。

長輩的身體需要照顧：此服務特針對臥床病患提供，翻身拍背、移位、協助上下床、肢體關節活動(非按摩)、大小便處理(含換尿布、尿套、倒尿桶等)。

需要有人跑跑腿：代購物品(生鮮食品、生活用品)、代辦事項(郵寄、代領)

身心靈陪伴：陪同外出活動(如購物、社交活動、辦理事務、參與宗教活動、用餐、散步、定期式復健或洗腎、運動等。)、陪同室內活動(如音樂陪伴、簡易體操、懷舊活動等)、心靈陪伴、書報及文件代讀。

其他需求：污物清潔(衣服、床被單)、照顧技巧指導(針對外籍看護或家屬)

1.生病、意外或手術等住院民眾。
2.失能臥床或行動不便。
3.針對年長者的心靈陪伴、陪同就醫與安全看護
4.針對年長者準備餐點、代購物品。
5.外籍看護請假或需要照顧指導。

※根據兒童及少年福利與權益保障法，無托育人員登記不能照顧3親等以外小孩，照服員無法提供您照顧嬰幼兒的服務。
※照服員不協助坐月子及坐月子餐等服務，然產孕婦如在安胎過程、生產後有需身體照顧，可針對產孕婦本人提供沐浴等身體照顧服務。

時段限制：

1.臨時看護採單次預約，時段最短3小時，最長24小時，可預約單天單次服務，也可連續預約多日時段。
2.多天服務，至少預約3日。每天服務時數分8、10、12、24小時。

家天使的基礎費用在夜間沒有加成，但照服員可自行決定服務費用是否要加成，在選擇人選時記得要確認每個服務人員的費用計算是否包含加成。

1. 平台上的人員屬於照顧服務員，護理相關的工作根據醫事人員法，非護理人員是無法執行的，故無法提供具侵入性醫療的服務內容(包含抽痰、更換鼻胃管、更換尿管等)。
2. 家天使平台的服務項目內沒有包含打掃/家事清潔服務，照顧服務員也沒有受專業打掃訓練。如服務過程中會使用您家裡的空間，服務員會協助恢復原樣。例如幫長輩洗完澡之後，把地板拖乾，但不會特地為您刷洗浴缸及磁磚。如果有清潔需求，可以洽詢專業的清潔公司。
3. 家天使的服務對象僅針對客戶指定的服務對象一人，不包含其他對象。
4. 上下樓或移位時，不協助用「背、負、捧、抱」等方式移動，因為有安全上的疑慮。若有背負上下樓需求，可找民間救護車資源或有提供爬梯機租借服務的單位。

若有爭議時，可以來電客服，客服人員可以調出相關資料，協助釐清情形。

歡迎來電0800-202-555客服專線，告知您的姓名、聯絡電話、申訴問題。

歡迎來電0800-202-555客服專線，將有客服人員與照顧服務員聯繫確認狀況。若真的發生服務人員沒去服務的狀況，將由客服協助進行全額退款，並會對該服務人員進行相應處罰。

1. 家天使的程式需要網路連線才可以運作，因此打開程式時，需要有載入時間，會有一小段白畫面的時間，但這只是暫時的，請耐心等待。
2. 因為程式載入需要時間，若是網路速度太慢會更久，可以配合開啟/關閉WiFi、4G網路來做調整。
3. 若是持續白畫面或無法操作，可以按左上角的三條線(android)或選單(IOS)開啟系統選單，點選最底下有個「清除網頁快取」按鈕，讓系統重新載入程式，整體約需要30-40秒的時間，請耐心等待。
4.上述方法都沒效，請重新安裝程式試試看。

註冊時，必須填寫正確的電話號碼，並且會因為訊號關係，有時會需要30秒到1分鐘才會接到簡訊，若超過5分鐘仍未接到簡訊，請先確認所在環境的訊號，並重新開啟APP再次登入，如果依然沒有收到簡訊，請來電客服協助處理。

歡迎使用家天使的網頁版預約服務，通知會採用簡訊或email通知，不用擔心訊息漏接。
家天使網頁版連結：https://app.ghsha.com/browser.html

1.首次打開家天使APP時，請記得要「允許」系統發送通知。
2.IOS版請至「設定」->「通知」，Android手機請到「設定」->「應用程式和通知」確認是否有開放通知權限給家天使的APP。
3.若還是沒有辦法，請重新安裝APP，並且記得允許程式跳出通知。

進APP或網頁後，點擊首頁的「按此開始預約服務」，即可進入預約頁面選擇合適的服務類型開始建立新預約單。送出預約單後，可以在「預約」頁面內看到預約單明細及已回應的照顧服務員。

家天使平台上所有服務相關的溝通都請透過聊聊來進行，聊聊可以傳文字、語音與照片，而非透過電話或LINE溝通喔!

使用聊聊的原因是希望客戶與服務人員雙方把服務相關的細節都在聊聊裡溝通清楚，留下文字紀錄，若有糾紛的時候，客服務人員處理才能有所依據。

建立預約單後，當有服務人員前來回應時，就會收到簡訊或APP通知，這時可以到「預約」-「查看已回應家天使」查看與挑選合適的照服員，若有中意的服務人員，即可點擊「進入聊聊，確認訂單」開啟聊聊畫面利用文字訊息與對方溝通。
當您覺得要確認這個服務員的時候，在與該服務員的聊聊畫面按「確定人選」按鈕(位於對話視窗內右下角)，當服務人員也確認接單，您付款完成，訂單即成立。

預約單在還沒進入待付款之前是可以自行修改的預約單的，可以修改的項目包含：服務項目、服務天數、服務日期、服務開始使間、每日服務時數跟服務地點的備註欄位。

若要修改預約單，可以到「預約」，往下滑一點就可以看到「修改預約單」按鈕。若是預約單已進入待付款階段的想要修改，請聯繫客服，客服可以協助修改訂單服務日期、服務開始時間。

當服務人員回應您確認接單後的兩個小時內，您必須完成付款，逾時該訂單自動取消。
目前家天使提供的付款方式有三種：信用卡、ATM轉帳(單日上限3萬)、超商代碼付款(單筆上限2萬)，若發生付款出現問題，歡迎來電0800-202-555聯繫客服。

※若是您是國外信用卡，請使用APP進行付款，並且選擇最後一個付款項目：信用卡付款(國外卡可)，這個選項。

若您有取得家天使的優惠代碼，您可以選擇要預先儲存或是付款時立即使用。

◎ 儲存優惠代碼

取得的家天使優惠代碼，若是暫時用不到，您可以打開家天使程式，到『我的』頁面的『代碼專區』點進『已儲存優惠代碼』，點右上角的『登錄代碼』將用不到的優惠代碼輸入後按『提交』按鈕即可。

1. 點選下方我的→進入我的專區

2. 點入「代碼專區」，儲存優惠代碼儲存。下次預約服務時可直接帶入優惠碼使用。

◎ 馬上使用優惠代碼

1. 在家天使平台預約服務，確定照顧人選→點擊「待付款單」線上付款。

2. 確認「照顧服務契約」→跳出確認金額的頁面。（畫面標題為「優惠碼」）

3. 選擇您之前儲存的優惠代碼或是直接把代碼輸入於填寫欄位，即可享有服務費用折抵。

家天使會提供照顧服務人員個人收據，上面會載明服務人員名字、個案的姓名、服務的時間地點金額、服務人員身分證正反面照片跟服務員的照顧服務員資格證明照片等資料。

是可以取消訂單的，但取消訂單會有相應的違約金，違約金規則如下：

家天使在計算違約金時，是每天服務獨立計算，依照取消服務的時間點距離各別服務開始時間的遠近，而有不同的違約金比例。下述費用需另外加上多天服務的每日60元或是臨時看護訂單的單次100元的平台服務費。

(1) 距離服務時間開始前一小時取消：按該筆訂單之預訂服務費用扣款100%

(2) 距離服務時間開始前一天(24小時內)取消：按該筆訂單之預訂服務費用扣款50%。

(3) 距離服務時間開始前三天(72小時內)取消：按該筆訂單之預訂服務費用扣款30%。

(4) 距離服務時間開始前七天(168小時內) 取消：按該筆訂單之預訂服務費用扣款10%。

(5) 其他：按該筆訂單之預訂服務費用扣款5%金流處理費用。

(6) 若是發生長輩往生、送急診、加護病房等狀況，是僅會酌收5%的金流處理費用。

(7) 若是長輩提早出院、臨時住院或變更服務地點，而使得服務人員無法服務，違約金會減半處理。

(8) 若是已經服務開始的當日服務，是無法取消訂單跟退款的。

(9) 若是發生除了上述以外的特殊狀況，請來電客服，客服會了解情況後，視情況斟酌處理。

可以的，若是想要修改服務的日期或開始服務的時間，請聯繫客服人員協助您處理。

家天使有提供訂單加時或加天的功能，若是服務前的訂單想要加時，可到「待服務」點擊紅色的「服務加時」或「服務加天」按鈕，若是已經該使服務的訂單要加時，可到「服務中」點擊紅色的「服務加時」或「服務加天」按鈕。

服務加天注意事項：

1. 您可於訂單的待服務或服務中進行服務加天
2. 只有多天服務才有服務加天按鈕
3. 服務加天訂單的服務時段是按照舊訂單時段來計算
4. 服務加天付款比照一般正常付款時間

服務加時注意事項：

1. 每張訂單只能加時1次
2. 加時範圍：1~5小時
3. 加時費用計算:按照服員每小時收費進行計算(不含交通費)
4. 加時單需要在30分鐘內付款
5. 付款方式：超商代碼和信用卡(藍新金流&綠界科技)
6. 家天使簽退後便無法進行加時。 (家天使簽退前都可以進行加時，故如18:00結束服務，只要照服員未簽退，即便是17:59都可進行加時，只是客戶需在提出加時需求且照服員同意後，30分鐘內進行付款)

家天使非常重視客戶的回饋，若您要給予服務您的服務人員評價，可以再整筆訂單服務結束後，到「訂單」的「訂單總覽」，點選「尚未評價訂單」進行評價。

若您之前已經有預約家天使的服務並實際服務完成，想要在預約之前服過的照服員，請在建立預約單時，將之前服務過的照服員設定為"優先通知對象"，作法如下：
送出訂單前→先點選「設定優先通知的家天使」→客戶點選之前服務過的照服員，按「更新」→之後再點選確認送出訂單
(並不是優先通知照服員，就一定是之前的照服員來協助，照服員依舊會看媒合條件適不適合接單)

家天使會員帳號點數累積與折抵規定:

1. 付款時，可使用點數折抵服務費用。

2. 單筆訂單最高折抵500點，1點折抵1元。

※會員不得要求點數直接兌換為現金

3. 點數累積與使用紀錄可於「我的」->「點數專區」->「點數紀錄」查詢

4.   取消當筆訂單之退款金額，以實際支付金額為上限。

※「實際支付金額」指:商品價格扣減使用優惠券或折抵點數後之金額。

5. 取消訂單產生之違約金超過實際支付金額，則會從點數中扣抵。

6. 因天災或其他不可抗力因素，致使點數資料流失時，本公司不負補償之責。

7.  點數累積折抵僅限單一會員帳號，點數不得重複合併或轉讓給其他會員帳號使用。

8. 本公司將保留隨時修改或終止「家天使會員帳號點數累積與折抵規定」之權利，若有異動及修改內容將在最新消息與官網上公佈，恕不另行通知。

點數累積方式說明:

1. 建立帳號完成：5點
2. 首次建立服務對象資料：5點
3. 三十分鐘內快速付款：5點
4. 首次付款完成：5點
5. 服務結束給予評價：5點
6. 推薦的朋友首次服務完成：100點

若您取消訂單要進行退款的時候，客服人員會連繫您，告知退款金額，並請您到「我的」->「退款資料」，依照欄位進行填寫。

非常歡迎您光臨「家天使網站」（以下簡稱本網站），為了讓您能夠安心的使用本網站的各項服務與資訊，特此向您說明本網站的隱私權保護政策，以保障您的權益，請您詳閱下列內容：

一、隱私權保護政策的適用範圍

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