(文:家天使平台技術服務經理 曾鼎傑) 最近在康健雜誌 第245期的一篇文章，標題《長照服務Uber化風險誰來幫你把關？》，讓筆者深深覺得，長照專家學者的認知與社會需求有巨大落差。

在本文開始前之前，想先和大家分享「家天使」平台創立的原因。

「家天使」平台是由照顧領域中「醫學」、「照顧服務員」、「居家服務督導」三個夥伴共同創立的，後面又陸續加入了「個案管理師」以及「社工」的夥伴。我們離開原有工作崗位，是因為我們在照顧領域中發現，除了長照服務外，其實還有更大的照顧需求；另外，即使是目前長照產業依然面臨三個難題：人力不足、安全不足、產業封閉，這也是家天使平台創立的主因之一。

現今的長照服務內容，主要是由個案管理師擔任單一窗口，與家屬討論個案的照顧計畫後，連結相關的長照服務，這些服務包括「照顧及專業服務」、「交通接送服務」、「輔具及居家無障礙環境改善」以及「喘息服務」。但由於屬社會福利的服務，個案的年齡、生活自理能力、病症也需要納入評估，簡單來說，申請長照服務有其條件存在，政府資源也的確有限，僅能優先服務符合條件的特定族群。

台中的一位38歲女性，因植入胚胎，需要躺床3-4個小時。

高雄 的一位25歲男性，因車禍住院，右腳骨折，至少需要休養3個月。

汐止的一位先生，需要有人在自己工作時，陪伴他罹患憂鬱症的45歲太太，避免發生憾事

一位遠在瑞士工作的女兒，因為58歲的母親突然罹患「急性發炎性去髓鞘多發性神經病變」，下半身無法行動，急需有人能夠幫忙照顧母親。

上述這些案例，都是家天使夥伴們曾在工作上遇到的個案類型。他們或許資格不符合長照資格規定，也沒有達到失能的嚴重程度，但仍然需要相當的照顧服務。當他們需要照顧人手幫忙時，又該到哪裡去找呢？

筆者本身習醫，曾在教學醫院實習時顧到一位93歲的婆婆。她因為泌尿道感染住院，因為中風不良於行，但初次詢問病史時，她的聲音宏亮、氣色硬朗，復原的可能性很高；然而家屬為她安排的，卻是照顧經歷不明、語言不同的外籍看護，也疏於為婆婆翻身拍背循環，導致婆婆住院兩週就出現背部褥瘡。家屬一開始覺得「有人照顧，便宜就好」，就算與家屬反應，也因為家屬的照顧知識不足，加上不知道找好看護的管道，最後還是請了不合格的看護。

婆婆原本只是因為泌尿道感染住院，最後卻出現了傷及骨頭的褥瘡，再變成需要打強力抗生素的骨隨炎，最後因敗血性休克離世。

現在回想起來，都會讓我不禁思考：如果當時家屬能夠找到好的看護，有受過專業訓練的照顧服務員，這個婆婆現在應該還是可以很開心的與人聊天，講講她年輕時候的事情吧。

寫到這裡，筆者一定要再次強調，長照服務只是照顧的一小部分，有更多民眾與家屬面臨到了其他面向的照顧難題，他們急迫需要有人能夠援助，如果這時候能有個解決方案，能讓他們找到受過專業訓練的照顧服務員，事前瀏覽這些人的過往服務評價當作參考，備有合約保障避免糾紛，並能透過線上電子化的簽到退紀錄讓家屬掌握服務人員的行蹤，還有線上工作日誌的即時回饋，讓家屬即使不在長輩身邊也能超安心。

一般民眾認知找看護的方式：打電話到看護中心，派來的看護既無法追蹤國籍、經驗或合法性，也無法管理服務狀況。家天使提供照顧服務的平台化，讓找照顧人力這件事情可以更安心、更有保障。

就筆者來看，針對學者專家提出的四點風險質疑，照顧服務網路媒合平台化其實存在以下四大優點：

優點一:照顧服務客製化

照顧服務並非簡化為商品，而是每一個需要照顧的人，都有一個適合的照顧服務員。有別於長照服務的單方面派遣機制，利用網路科技搭起的橋樑，除了能讓家屬依據照顧服務員過往的評價、經歷、年資等條件進行挑選，還能透過即時通訊傳送文字、語音與照片，直接與照顧服務員溝通，確認對方能提供的服務是否符合需求。

舉例來說，之前在家天使平台上服務的照顧服務員裡，年紀最大的是位71歲的伯伯。他雖然不像一般的照服員能夠提重物、進行粗重的照顧，但因為本身是退休軍人，講一口流利的廣東話與四川話，因此深受榮民的喜歡，還有家屬特別預約他來陪自己的爺爺聊天。這不僅讓伯伯從照顧服務中得到成就感，打破大家對於老年照顧服務員的刻板印象，也讓被照顧者得到了心靈上的快樂，這何嘗不是種雙贏的照顧策略？

優點二:提供三方合約，保障被照顧者、照顧服務員的權益

網路媒合平台並非遊走法律邊緣，家天使平台非長照服務機構，所提供之服務不包含長照服務，主要是針對有照顧需求的家屬提供解決方案。

此外平台還提供三方合約保障，不管是「客戶與平台」，「照顧服務員與平台」，或是「照顧服務員與客戶」之間都有相對應的合約。合約內明訂服務的相關規定，像是照顧服務員與客戶之間的合約就提到:「禁止照顧服務員於服務期間向家屬推介或銷售商品」，「照顧服務員不得從事任何侵入性的醫療行為」，「若是照顧服務員洩漏客戶相關個資時的處理辦法」，讓照顧這件事情更有保障。

優點三:讓家屬找到合適且優秀的照顧服務員

針對學者專家對於服務品質難控管的誤解，家天使平台所有服務人員均經過面談，並檢驗良民證、體檢表、身份證與專業證照才可上平台服務，並透過評分與評語回饋，讓客戶可以選擇安全的服務人員。目前的找看護這件事情一直受到民眾詬病，就是不公開、不透明，像是費用怎麼計算、照顧服務員素質餐差不齊等。舉例來說，有A照顧服務員在某一案家做得不好，家屬也反應了，但是他依然可以去其他案家服務，其他案家也無從知道這個A照顧服務員以前的工作經驗和評價。反觀在家天使服務平台上，一旦客戶給了這個照顧服務員差評以後，未來的其他客戶都可以看到這個評語與評分，並且家天使特別把評分拆成守時、服務態度、照顧技術與溝通技巧四個面向，可以讓客戶可以依據這個服務人員的表現給予更細緻的評分。

以前面提到的71歲照顧服務員為例，他的照顧技巧評分其實不高，但因為他很喜歡與人互動，所以溝通技巧得到了極高的評分，透過這樣的差異，其他客戶更容易找到他需要的照顧服務員。此外，其他客戶給予照顧服務員的評語，也可以讓家屬了解這個照顧服務員服務的真實狀況。這種透過評分與評語的篩選制度下，就會使得好的照顧服務員更容易被看見，不好的照顧服務員會逐漸被淘汰，讓有需要的民眾得到更好的照顧。

優點四:投訴不僅有門，還全年無休

跟目前長照服務不同的是，家天使平台是個公開透明的媒合平台，必須持續提供良好的服務才能在市場上生存，也因此家天使打造了專業的客服團隊，裡面包含過往曾任長照服務單位的居家服務員督導、個案管理師、社工等不同專業的夥伴。當發生緊急狀況，或家屬需要客訴時，家天使都能給予適當的協助，並且提供全年無休的客服與0800專線，讓家屬不會求助無門。

家天使平台不是長照界uber，而是照顧產業新的解決方案

再次強調，家天使本平台非長照服務機構，所提供之服務不包含長照服務，若有長照服務需求，請打1966詢問，或洽相關各縣市政府機關。

目前的長照服務，其實只是照顧產業中的一部分，有更多需要照顧服務的民眾不能用目前長照字眼來定義。家天使平台透過創新的模式，除了可以解決照顧人力缺口、也更妥善運用人力，並且讓有心服務者有安全、安心管道可以提供服務，解決台灣社會問題。

家天使平台明白，由於互聯網時代來臨，現有的法規難免有不足之處，家天使平台秉持讓社會更美好的目標，期待參與更多政策與產業間的討論，一同讓需要照顧的民眾及有心從事照顧產業的服務人力能夠遇見彼此。