常見問題

認識家天使

A:

家天使是照顧服務平台,從媒合、付款、服務、評價到客服,提供完整的照顧服務,幫助家屬可以安心、放心的將沉重的照顧壓力託付給我們。客戶在訂單成立前即可瀏覽服務人員大頭照、專業認證、過往評價評語等資訊,並且可以自由挑選合適服務人員,透過網路即時的通訊、簽到退回饋與服務工作日誌回報,讓家屬不在被照顧者身邊一樣可以掌握服務動態。

A:

針對生病、行動不便、身體虛弱或是不符合長照補助的民眾,提供優質照顧服務。特別提醒,家天使僅針對有需求的民眾本人提供服務。

A:

家天使的照服員都是本國籍的(持有台灣身分證),若客戶不希望是外籍配偶之類的狀況,可以於預約時的備註欄位註明,並可透過聊聊與服務人員確認。

A:

家天使平台上的每一位照顧服務員都必須經過面談篩選才可以上平台服務,除此之外,我們還會檢查照顧服務員的專業資格認證、身份證、良民證與體檢表,您可以安心預約服務!

A:

家天使提供全自費的服務,並非長照服務,無法申請公費補助。若有長照補助的需求,請打1966詢問長照中心。

A:

有提供,臨時看護的費用計算方式:服務人員每小時收費X預約時數+服務人員自訂交通費=您的付款金額。

A:

不管是居家或醫院需要多天長時間的需求,家天使都有提供服務,費用計算方式:每天服務8小時1600元、10小時1900元、12小時2200元、24小時2500~3600元,一次預約至少五天,可任選。

A:

最快可預約4個小時後的服務,但會建議若是想要多挑選服務人員,可以在2~7天前預約服務即可。

A:

您可以透過手機APP或是網頁註冊帳號後,開始預約家天使的服務。

服務內容

A:

目前家天使服務的地區:基隆市、台北市、新北市、桃園市、台中市、台南市、高雄市

A:

目前家天使的服務類型有下列三種:

臨時看護:每小時服務費用為220/250/280/320元,依家天使個人資歷調整,含餐費,但每次服務會收取交通費,交通費悉依家天使個人設定,最短預約3小時

居家連續服務:8小時1600元;10小時1900元;12小時2200元;24小時服務 2500-3600元,含餐費、交通費,一次預約至少五天,可任選

醫院連續服務:24小時2500~3600元,含餐費、交通費,一次預約至少五天,可任選。

A:

目前家天使的服務主要分為八大項目:

洗澡沐浴:扶持入浴 、擦澡、床上洗頭、洗臉刷牙、刮鬍子(需有刮鬍刀)、修剪指甲(不處理灰指甲、凍甲)、大小便清潔(含尿布更換、失禁處理) 。

跟長輩去看醫生:代取慢性處方籤藥物、協助掛號(含預約)、陪同就診聽取及轉知醫囑與注意事項。 

長輩需要用餐:備餐、加熱食物、餵食、代購餐食。

長輩有管路:管灌飲食(含沖泡管灌用飲品)、清潔管路(含鼻胃管、導尿管、腸胃造廔口)、倒尿袋。

長輩的身體需要照顧:此服務特針對臥床病患提供,翻身拍背、移位、協助上下床、肢體關節活動(非按摩)、大小便處理(含換尿布、尿套、倒尿桶等)。

需要有人跑跑腿:代購物品(生鮮食品、生活用品)、代辦事項(郵寄、代領)

身心靈陪伴:陪同外出活動(如購物、社交活動、辦理事務、參與宗教活動、用餐、散步、定期式復健或洗腎、運動等。)、陪同室內活動(如音樂陪伴、簡易體操、懷舊活動等)、心靈陪伴、書報及文件代讀。

其他需求:污物清潔(衣服、床被單)、照顧技巧指導(針對外籍看護或家屬)

A:

1.生病、意外或手術等住院民眾。
2.失能臥床或行動不便。
3.針對年長者的心靈陪伴、陪同就醫與安全看護
4.針對年長者準備餐點、代購物品。
5.外籍看護請假或需要照顧指導。

※根據兒童及少年福利與權益保障法,無托育人員登記不能照顧3親等以外小孩,照服員無法提供您照顧嬰幼兒的服務。
※照服員不協助坐月子及坐月子餐等服務,然產孕婦如在安胎過程、生產後有需身體照顧,可針對產孕婦本人提供沐浴等身體照顧服務。

A:

時段限制:

1.臨時看護採單次預約,時段最短3小時,最長24小時,可預約單天單次服務,也可連續預約多日時段。
2.連續服務分為醫院及居家,皆必須預約至少五日。居家時數分8、10、12、24小時,醫院僅提供24小時服務。

家天使的基礎費用在夜間沒有加成,但照服員可自行決定服務費用是否要加成,在選擇人選時記得要確認每個服務人員的費用計算是否包含加成。

A:

1. 平台上的人員屬於照顧服務員,護理相關的工作根據醫事人員法,非護理人員是無法執行的,故無法提供具侵入性醫療的服務內容(包含抽痰、更換鼻胃管、更換尿管等)。
2. 家天使平台的服務項目內沒有包含打掃/家事清潔服務,照顧服務員也沒有受專業打掃訓練。如服務過程中會使用您家裡的空間,服務員會協助恢復原樣。例如幫長輩洗完澡之後,把地板拖乾,但不會特地為您刷洗浴缸及磁磚。如果有清潔需求,可以洽詢專業的清潔公司。
3. 家天使的服務對象僅針對客戶指定的服務對象一人,不包含其他對象。
4. 上下樓或移位時,不協助用「背、負、捧、抱」等方式移動,因為有安全上的疑慮。若有背負上下樓需求,可找民間救護車資源或有提供爬梯機租借服務的單位。

爭議客訴

A:

若有爭議時,可以來電客服,客服人員可以調出相關資料,協助釐清情形。

A:

歡迎來電0800-202-555客服專線,告知您的姓名、聯絡電話、申訴問題。

A:

歡迎來電0800-202-555客服專線,將有客服人員與照顧服務員聯繫確認狀況。若真的發生服務人員沒去服務的狀況,將由客服協助進行全額退款,並會對該服務人員進行相應處罰。

障礙排除

A:

1. 家天使的程式需要網路連線才可以運作,因此打開程式時,需要有載入時間,會有一小段白畫面的時間,但這只是暫時的,請耐心等待。
2. 因為程式載入需要時間,若是網路速度太慢會更久,可以配合開啟/關閉WiFi、4G網路來做調整。
3. 若是持續白畫面或無法操作,可以按左上角的三條線(android)或選單(IOS)開啟系統選單,點選最底下有個「清除網頁快取」按鈕,讓系統重新載入程式,整體約需要30-40秒的時間,請耐心等待。
4.上述方法都沒效,請重新安裝程式試試看。

A:

註冊時,必須填寫正確的電話號碼,並且會因為訊號關係,有時會需要30秒到1分鐘才會接到簡訊,若超過5分鐘仍未接到簡訊,請先確認所在環境的訊號,並重新開啟APP再次登入,如果依然沒有收到簡訊,請來電客服協助處理。

A:

歡迎使用家天使的網頁版預約服務,通知會採用簡訊或email通知,不用擔心訊息漏接。
家天使網頁版連結:https://app.ghsha.com/browser.html

A:

1.首次打開家天使APP時,請記得要「允許」系統發送通知。
2.IOS版請至「設定」->「通知」,Android手機請到「設定」->「應用程式和通知」確認是否有開放通知權限給家天使的APP。
3.若還是沒有辦法,請重新安裝APP,並且記得允許程式跳出通知。

常見問題

A:

1.網路搜尋「家天使」,在「加入家天使」頁面有詳細說明,請先報名說明會,經過面談審核後,才可以加入家天使。
2.請先準備相關資料:身分證正本、照顧服務員結業證書或技術士證照、良民證、體檢表。
3.說明會當天至少要攜帶身分證跟照顧服務員資格(結訓證書、單一級技術士證照、在訓者請提供上課證明或臨時結訓證書),良民證跟體檢表則可以後補,但必須資料備齊了才可開始提供服務。

A:

加入家天使、參加說明會均是免費報名參加。

當服務人員實際接到訂單並服務完成後,家天使會向服務人員收取一定的比例費用作為家天使平台維護之用。

A:

加入家天使需要的文件:身分證、半年內體檢表(含B肝表面抗原、胸部X光等項目)、半年內良民證與照顧服務員證書或單一級技術士證照。
注意:
1. 體檢表跟良民證僅接受半年內有效文件。
2. 體檢表跟良民證說明會當天未攜帶可以後補。

A:

參加說明會後,會取得個人專屬帳號密碼,登入後完成相關證件上傳、設定大頭照及填寫使命宣言,便可通知客服審核開通帳號,開通後重新登入APP,就可以開始接班囉!

A:

進APP或網頁後,點擊首頁的「按此開始預約服務」,即可進入預約頁面選擇合適的服務類型開始建立新預約單。送出預約單後,可以在「預約」頁面內看到預約單明細及已回應的照顧服務員。

A:

上傳的相關證照是用來備查,因為過去有衛生單位來關心過,因此我們比照政府公費的方式準備這些資料,不僅在跟客戶介紹時可以讓他們更安心,也讓將來衛生局查核時,已備有相關資料。

A:

建立預約單後,當有服務人員前來回應時,就會收到簡訊或APP通知,這時可以到「預約」-「查看已回應家天使」查看與挑選合適的照服員,若想要與中意的服務人員溝通確認訂單,點擊「進入聊聊,確認訂單」開啟聊聊畫面利用文字訊息與對方溝通。
當您覺得要確認這個服務員的時候,在與該服務員的聊聊畫面按「確定人選」按鈕(位於對話視窗內右下角),服務人員將會在30分鐘內回應您,確認是否接單。

A:

客戶總共可以看到照服員這些資料:姓名、照片、服務年資、平台認證資料(資格、相關認證與訓練)、過往服務單位、使命宣言、擅長、曾經照顧疾病以及評價,其餘的個資都只存在後台裡,不會外流。

A:

家天使平台上所有服務相關的溝通都請透過聊聊來進行,聊聊可以傳文字、語音與照片而非透過電話或LINE溝通喔!

使用聊聊的原因是希望客戶與服務人員雙方把服務相關的細節都在聊聊裡溝通清楚,留下文字紀錄,若有糾紛的時候,客服務人員處理才能有所依據。

A:

當然可以,家天使是自主媒合的平台,平台不會幫你安排班表,也不會強迫你接班,一切都取決於照顧服務員個人跟客戶。
透過操作家天使APP,在確認接單前就已經可以知道個案的資訊,並透過聊聊功能跟客戶提早溝通。
不需要設定可服務時段,只要設定好個人的相關資料後,就可以擺著,當有符合你的預約單時,系統就會自動通知,想接單再回應就好,操作沒有壓力。

A:

預約單在還沒進入待付款之前是可以進行修改的,若要修改預約單,可以到「預約」,往下滑一點就可以看到「修改預約單」按鈕。
預約單可修改的項目包括:服務項目、服務日期、服務時段與服務地點的備註欄位。
若是已進入待付款階段的預約單想要修改,請聯繫客服。

A:

非服務項目裡的服務請服務人員自行評估是否可以提供,但平台不支持也不鼓勵
家天使平台沒有家事清潔服務,但如果是服務過程有使用案家環境,還請恢復原狀,家務不包含在服務項目裡面,是避免客戶濫用,客戶提出詢問也可以回答說照顧服務員沒有受家事清潔的訓練。

絕對不要幫長輩抽痰或侵入性醫療行為,法律上已明文規定不得執行,若發現客戶有類似要求,請回報客服。

除此之外,通常預約服務是家屬,到了現場才發現長輩不了解服務,要求跟預約時不一樣,建議第一時間出示聊聊溝通內容,向長輩澄清;接著可以評估服務內容,服務項目有包含、可服務的部分可協助執行,但是有危險性的事或不在服務項目內的事情千萬別做,後續可以用聊聊跟家屬溝通,並且記得回報客服有發生這樣的狀況。

A:

當服務人員回應您確認接單後的兩個小時內,您必須完成付款,逾時該訂單自動取消。
目前家天使提供的付款方式有三種:信用卡、ATM轉帳(單日上限3萬)、超商代碼付款(單筆上限2萬),若發生付款出現問題,歡迎來電0800-202-555聯繫客服。

A:

會的,在APP「我的」專區裡面有「結算總表」。

「結算總表」是定期結算,按照類別排列清楚。

結算不用親自動手算,系統都會算好。如果對服務費用算法有疑慮,我們有整理一篇文章在「首頁」的「最新消息」裡,「臨時看護服務費用與連續服務費用實例說明」文章內有整理清楚給大家,大家可以自行查看。

A:

當照服員確認接單後,客戶前往預約進行線上付款,同意完照顧服務契約後,就會出現「輸入代碼」的欄位,即可輸入優惠代碼。

A:

家天使平台有專業客服團隊支援,也歡迎夥伴透過Line@專屬客服帳號或公司電話做聯繫。(0800202555,手機也可以直接撥打)
家天使平台特別設計三方合約保障,照顧服務員加入時與平台簽立一份合約;客戶要使用系統也會產生一份合約;每次服務時,皆會再產生一份針對照顧服務員跟客戶的合約,保障充足。

服務過程中產生糾紛,就按照合約規定的來走,所以大家務必仔細閱讀合

A:

家天使無開立發票,因客戶是透過平台自行雇用服務員的服務,服務員非公司行號,所以不會開立發票给客人。
但是可以提供有前往服務的服務證明,證明上會有服務人員以及個案的名字、服務的時間地點金額、服務人員身分證正反面影本跟服務員的技士資格影本等資料。

A:

家天使平台上所有服務相關的溝通都請透過聊聊來進行,聊聊可以傳文字、語音與照片不能與客戶交換電話或LINE溝通喔!

使用聊聊的原因是希望服務人員與客戶雙方把服務相關的細節都在聊聊裡溝通清楚,留下文字紀錄,若有糾紛的時候,客服人員協助處理才能有所依據。

A:

是可以取消訂單的,但取消訂單會有相應的違約金,違約金規則如下:

1. 服務前一個小時內取消訂單,違約金為取消服務當天訂單的100%。
2. 服務前一天內取消服務,違約金為取消服務當天訂單的50%。
3. 服務前三天內取消服務,違約金為取消服務當天訂單的30%。
4. 服務前七天內取消服務,違約金為取消服務當天訂單的10%。
5. 服務前七天以外取消服務,會酌收取消服務當天訂單的5%作為手續費。

如遇特殊狀況要取消訂單,如被照顧者往生、住急診或住加護病房等不可抗力因素,則立即聯繫客服人員協助處理。

A:

可以的,若是想要修改服務的日期或開始服務的時間,請聯繫客服人員協助您處理。

A:

可以取消服務,但會有違約金的產生。
違約金以客戶付款的費用作基準,按次計算。針對要取消服務之訂單,在「待服務」中按下「服務取消」,會出現違約金計算畫面,審閱且同意後,再按下「確認取消訂單」後,才是真的取消。
客服會再聯繫及說明違約金扣款的部分。

A:

家天使有提供訂單加時的服務,若是服務前的訂單想要加時,可到「待服務」點擊紅色的「服務加時」按鈕,若是已經該使服務的訂單要加時,可到「服務中」點擊紅色的「服務加時」按鈕。
服務加時可選擇加時的小時數1~5小時,費用計算則按照服務人員的每小時收費進行計算,不包含交通費。
按下服務加時按鈕後,服務人員需要在30分鐘內同意此次加時,當服務人員同意後,您必須在30分鐘內付款完成,加時單才會成立。

注意事項:
1. 每張訂單只能加時1次
2. 加時範圍:1~5小時
3. 加時費用計算:按照服員每小時收費進行計算(不含交通費)
4. 加時單需要在30分鐘內付款
5. 付款方式:超商代碼和信用卡(藍新金流&綠界科技)
6. 家天使簽退後便無法進行加時。 (家天使簽退前都可以進行加時,故如18:00結束服務,只要照服員未簽退,即便是17:59都可進行加時,只是客戶需在提出加時需求且照服員同意後,30分鐘內進行付款)

A:

如果不能服務,請依照平台規定流程及合約執行,按下「取消服務」按鈕,系統自動計算違約金,不需找代班。
平台合約內有規定:將媒合到的服務轉介給其他人是違反平台合約的,會有相對的罰款,甚至下架,無法再使用家天使APP。
再來就是與客戶簽約的人是你,如果代班者或是長輩出事情時,還是你自己要承擔,這部分比較嚴重,請務必遵守。

A:

家天使非常重視客戶的回饋,若您要給予服務您的服務人員評價,可以再整筆訂單服務結束後,到「訂單」的「訂單總覽」,點選「尚未評價訂單」進行評價。

A:

如果服務人員本人因特殊狀況無法提供服務,請出示證明。服務途中車禍時請出示報案三聯單;本人生病就醫時,請出示診斷證明書(需書明無法工作建議休息),客服會協助處理後續及判定責任歸屬。

其他

A:

若您之前已經有預約家天使的服務並實際服務完成,想要在預約之前服過的照服員,請在建立預約單時,將之前服務過的照服員設定為"優先通知對象",作法如下:
送出訂單前→先點選「設定優先通知的家天使」→客戶點選之前服務過的照服員,按「更新」→之後再點選確認送出訂單
(並不是優先通知照服員,就一定是之前的照服員來協助,照服員依舊會看媒合條件適不適合接單)

A:

家天使會員帳號點數累積與折抵規定:

1. 付款時,可使用點數折抵服務費用。

2. 單筆訂單最高折抵500點,1點折抵1元。

※會員不得要求點數直接兌換為現金

3. 點數累積與使用紀錄可於「我的」->「點數專區」->「點數紀錄」查詢

4.   取消當筆訂單之退款金額,以實際支付金額為上限。

※「實際支付金額」指:商品價格扣減使用優惠券或折抵點數後之金額。

5. 取消訂單產生之違約金超過實際支付金額,則會從點數中扣抵。

6. 因天災或其他不可抗力因素,致使點數資料流失時,本公司不負補償之責。

7.  點數累積折抵僅限單一會員帳號,點數不得重複合併或轉讓給其他會員帳號使用。

8. 本公司將保留隨時修改或終止「家天使會員帳號點數累積與折抵規定」之權利,若有異動及修改內容將在最新消息與官網上公佈,恕不另行通知。

 

點數累積方式說明:

1. 建立帳號完成:5點
2. 首次建立服務對象資料:5點
3. 三十分鐘內快速付款:5點
4. 首次付款完成:50點
5. 服務結束給予評價:5點
6. 推薦的朋友首次服務完成:100點

A:

若您取消訂單要進行退款的時候,客服人員匯聯繫您,告知退款金額,並請您到「我的」->「退款資料」,依照欄位進行填寫。