（圖/文:家天使編輯團隊）第一次踏入案家，服務新的個案，難免會感到緊張，這是每個照服員一定會有的經驗。來聽聽家天使的資深照服員怎麼說，學習第一次長輩接觸的小技巧，讓您與長輩相處愉快，服務更順利。
1. 先跟長輩及家屬自我介紹
長輩常常用「欸」、「打掃的」、「幫傭」來叫人，常讓照服員感到不被尊重，但仔細想想，我們是否有先跟長輩自我介紹了呢？第一次與長輩見面時，可以先跟長輩介紹自己是來做什麼的、希望長輩怎麼稱呼自己，例如：「阿公你好，我是之後會來服務的照顧服務員，你可以叫我王小姐」，長輩就會知道該怎麼稱呼妳了！
2. 再問長輩及家屬怎麼稱呼
之前有過這種經驗：第一次與長輩見面，原本對方態度很和善，結果一叫對方「奶奶」，長輩就臉色大變很生氣地說：「叫我張大姊就好了，我沒那麼老！」。雖然長輩已經89歲了，但還是連忙與她道歉，以後都以「張大姊」稱呼這位長輩。照服員在自我介紹外，也要記得問長輩怎麼稱呼比較好，或要跟在場的家屬再三確認，別造成長輩的心裡不舒服。
3. 確認服務內容
子女雖然有孝心，幫長輩找了居家照顧服務，卻沒有事先跟長輩講，或告訴長輩照服員是來做什麼的，導致長輩排斥照服員進家門，或不了解照服員的工作，常常使喚我們做非服務的工作。所以先跟長輩和家屬確認服務內容非常重要，避免長輩、家屬、單位跟照服員這四方對服務有不同期待，也能避免後續產生爭執的可能性。
4. 確認長輩習慣
確認完服務項目後，可以依內容逐項確認長輩習慣的服務方式。如果要備餐，先問長輩的飲食習慣或不吃的東西；如果有身體清潔項目，也先了解長輩洗頭、洗澡的頻率；有些長輩抗拒沐浴，可先與家屬討論平常習慣的清潔方式，讓服務更無礙。
5. 了解服務環境
有清潔服務，或是需使用家中空間，都可以先跟個案和家屬確認環境。像是洗澡要用哪間浴室、洗完澡怎麼把地板弄乾、備餐可以使用哪些器材和食材、清潔工具放在哪邊？垃圾需不需要分類、長輩習慣裝成便當吃兩餐還是像一般家常菜呈盤……等等。這些都可以事先了解，才不會到時工作手忙腳亂。
6. 事先預排週服務
許多服務是例行性的，例如每週一三五到家裡服務。像這種固定服務的長輩，可以一次安排好下一週要做哪些服務，讓服務更符合長輩需求，例如有需要備餐的長輩，可以安排週一統一買好菜，並算好哪些菜可以放、哪些要先煮以免壞掉，例如海鮮類買了就要早點煮、香蕉可以放幾天再吃、剩食放冰箱不要超過3天等等。
講那麼多，還是有服務員會問，服務真的有撇步嗎？
上面介紹了6個首次服務的小訣竅，但對於照服員而言，還是會不定時發生很多問題。其實每位長輩和家屬都是獨一無二的，建立與彼此固定的工作模式，除了不會遺漏項目外，也可以建立自己的專業性，讓長輩知道你是一個有原則的專業照服員。
預祝大家服務順利，照顧服務我挺你！
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