◎「其實，我接工作就像在開『盲盒』。」

美玲過去從事過日照與居服工作，最終選擇以「家天使」作為主要的接案管道。這不僅是因為能掌握時間安排，更重要的是可以選擇「適合自己」的案件。對美玲來說，每一次的服務不單是照顧，更是一種「量力而為」的責任感。

美玲坦言：「我個子不高，手像小朋友一樣小。」加上過去通勤時曾遭遇兩次嚴重車禍，體內至今留有 12 支鋼釘，這讓她深刻明白自己的極限，清楚知道什麼樣的案件才適合自己。這不是逃避，而是為了保護案主與自己——避免因力氣不足而造成雙方受傷。

即便如此，對美玲而言，照顧工作仍像開盲盒一樣，你永遠不知道門後等待的是什麼挑戰，但也藏著意想不到的驚喜。實際情況往往與家屬事前的描述存在落差，或是有突發狀況，但美玲總告訴自己：「不要輕言放棄。」最終，她在一場場未知的「開箱」中，淬鍊出屬於自己的照護哲學。

◎「先配合，再溝通」、「同理，但不共情」、把「經驗」化為「賦能」

初次進入案家，如何快速打破隔閡？美玲的策略是「放下預設」。她將事前溝通的內容當作參考，實際執行時先詢問長輩習慣並完全配合，若真的窒礙難行，再進行協調與調整。她曾遇過一位堅持「洗澡要洗三次」的長輩，她選擇先順應對方的習慣，在悶熱的浴室裡耐心配合。雖然旁人可能覺得要求過分，但她認為生病的人身心已不適，若連生活習慣都被剝奪，失落感會更重。這種尊重，往往能瞬間建立起無可取代的信任感。

此外，面對案主或家屬的負面情緒，美玲語氣堅定地說：「要有同理心，可是記得不能共情。」兩者最大的差異在於，「同理」是理解對方的痛苦，給予溫暖的陪伴與傾聽；而「共情」則是跟著對方一起掉進情緒的漩渦、一起崩潰。這不只會讓自己無法在工作結束後順利抽身，甚至會影響到私人生活。

美玲也善於將自己的經驗轉化為案家的助力。例如，她曾將在日照中心學到的口腔運動教給帕金森氏症的大哥，協助延緩退化；也曾將自己車禍復健的經驗轉化為教學，帶著患有五十肩的案主做深蹲與轉肩運動。當案主女兒驚喜地說：「媽媽現在去上廁所，竟然可以自己半蹲了！」那一刻的成就感，對美玲來說，遠比金錢更珍貴。

◎ 照護心法：「面對它、接受它、處理它、放下它」

最後，美玲分享了她面對這些未知「盲盒」的心法。她引用聖嚴法師的十二字箴言作為總結：遇到困難時，要「面對它、接受它、處理它、放下它」。

她接受每一個案家都是未知的挑戰；勇敢面對服務中的各種難題；運用專業與溝通去處理它；最後，在服務結束的那一刻學會放下，將情緒留在門後。在照顧這條路上，美玲不僅為他人點亮了溫暖的燈，也為自己撐起了一把堅韌的傘。